É
muito bom quando você chega em uma empresa
e encontra um profissional educado, simpático
e solícito para lhe atender. Ele pode estar
muito bem vestido, com semblante agradável
e um sorriso no rosto. Logo você percebe
que se trata de alguém muito bem preparado
e disposto a ajudá-lo.
Toda essa primeira impressão positiva pode
ser prejudicada por duas palavras: “Pois
não?”. E quanta gente diz isso! Não
existe uma razão lógica para o “pois
não?”. Além de ser um termo
negativo, a frase não tem significado algum.
Já vi muitos casos cujos resultados não
foram muito bons quando se usam frases negativas.
O tradicional: “Você não quer
ver nada, não?” já foi comprovado
como ineficaz. Podemos ter o mesmo efeito ruim
com outras frases prontas. “Posso Ajudar?”,
“Você já foi atendido?”
e “Pode falar, tio!” também
são terríveis.
Certa vez, passava em frente a uma loja e o proprietário,
um velho conhecido, fez o convite: “Vamos
gastar hoje?”. Essas abordagens, na grande
maioria das vezes, trazem como reposta: “Obrigado,
só estou olhando”.
Por quê? A resposta é simples. O
marketing fala da famosa AIDA, ou seja, chamar
a atenção do cliente, despertar
o interesse e em seguida o desejo para que a ação
de compra seja realizada.
Quando se diz ao cliente “pois não?”,
“você quer ver alguma coisa?”
ou quaisquer outras dessas tradicionais abordagens,
é como se estivéssemos convidando
o cliente a uma ação rápida,
obrigando-o a decidir sem antes termos conquistado
sua atenção, desejo e interesse.
Nesse caso, o cliente irá certamente esquivar-se,
caso ele ainda não esteja tão preparado
para a compra. É tentar fechar a venda
sem ao menos atendê-lo.
É claro que, em alguns casos, o “pois
não?” irá funcionar. Se o
comprador já tiver decidido o que quer,
já comparou preços e sabe das vantagens
e benefícios do produto, possivelmente
não se importará muito com o que
for dito. Talvez não seja necessário
dizer uma palavra sequer. Ele comprará
assim mesmo. Mas, sabendo que nem sempre a situação
é esta, o que dizer na abordagem? A resposta
é simples: “Bom dia!”, “Boa
tarde!”, “Boa noite!”, “Como
vai?” e “Seja bem-vindo”, além
de serem muito mais simpáticos que qualquer
outra forma de abordagem, aproximam as pessoas
e são mais fraternais. É como se
você dissesse: “Eu não estou
aqui obrigando você a comprar, mas para
ajudá-lo”.
Estrategicamente, esse tipo de saudação
também tem um papel muito importante. Serve
como um breve “raios x” do cliente.
Dependendo da maneira que ele lhe responde o cumprimento
(ou não responde), você consegue
ter uma percepção inicial do comportamento
do mesmo, como por exemplo, se ele está
com pressa, se é simpático, se é
sério.
É lógico que somente isso não
vai determinar se a venda vai acontecer ou não.
Mas certamente, observando esse detalhe, você
terá bons resultados no seu atendimento.
Lide com as objeções
Detesto levar um “não”,
mas quem gosta? A palavra “não”
vai ser dita e redita milhares de vezes na sua
carreira de vendas, por isso é bom você
se acostumar a ouvi-la, e é preciso também
gerar um certo inconformismo cada vez que escutá-la.
Acredito que a maioria dos profissionais de vendas
ainda não sabe lidar com a objeção
e muitos sofrem demais quando recebem um parecer
negativo. Entretanto, a vida não é
um mar de rosas, em que só acontecem coisas
boas, e ninguém é obrigado a comprar
de você.
É aí que está nosso pior
dilema: o cliente não tem obrigação
de comprar, mas o vendedor tem obrigação
de vender.
Que choque de idéias, desejos e sensações!
Vamos ver agora como lidar com a objeção
de uma forma mais natural e proativa, e quem sabe
transformar alguns “nãos” em
belos “sins”.
Descubra a verdadeira objeção. O
que será que o cliente realmente quis dizer
com o famoso “não, obrigado”?
Será que “está faltando dinheiro,
já tenho prestações demais
para pagar, só estou pesquisando, preciso
de vários orçamentos para atender
à minha empresa, mas já sei de quem
vou comprar” ou pior ainda: “Você
e seu produto não ganharam a minha confiança”?
Quando o cliente diz “não”,
a maioria de nós tem uma atitude conformista
e encerra o assunto. Tente descobrir o real motivo
para que você tenha sucesso no próximo
encontro. Como? Perguntando! Imagine a conversa:
“Seu Godofredo, respeito a sua posição
de não querer comprar agora os meus produtos,
mas para que eu possa crescer como profissional
gostaria que o senhor me explicasse a verdadeira
razão da sua negativa. Pode ser?”.
Caso ele reafirme que é falta de verba,
isso significa que ele não vai comprar
agora, então já descubra em qual
data é melhor voltar. Caso sejam problemas
relacionados à qualidade e ao desempenho
do produto, leve essa informação
à fábrica para que todos possam
melhorar. A questão é descobrir
o que realmente está atrapalhando o fechamento.
Esteja preparado. Antes de visitar o cliente,
procure imaginar quais eventuais objeções
podem surgir e se prepare. É como uma entrevista
de emprego em que você ensaia o que falar
e como se comportar. Além do mais, a maioria
das objeções será comum e
sempre vai se repetir, então procure sempre
respostas cada vez melhores para convencer seu
cliente.
Esteja preparado em relação aos
aspectos técnicos, sugestões e contar
vários exemplos de clientes satisfeitos
e casos de sucesso.
Use táticas de vendas. Para fechar o pedido
e se livrar daquela objeção que
teima em voltar, nada melhor que usar as mais
variadas técnicas de vendas. Viu só
como é importante estar atualizado e participar
dos treinamentos que a empresa e seus fornecedores
oferecem? Pare de reclamar e participe desse tipo
de evento com a mente e coração
abertos.
Pare de pensar que só a lábia e
a amizade vendem. Isso é só uma
parte do processo. Outro detalhe: a responsabilidade
maior pela sua capacidade técnica e de
conhecimento é sua. Por isso, de vez em
quando, é bom procurar e se inscrever em
cursos de atualização, graduação
e pós-graduação, assim como
ler muitos livros e revistas.
Não se incomode e tenha autoconfiança.
Não fique sofrendo por causa de uma negativa.
Ao contrário, pense sempre: quanto mais
“não” eu recebo, mais perto
estou de um “sim”. Persista. Não
desista fácil, pois uma hora o seu momento
vai chegar.
Tenha fé em si mesmo, e não é
por causa de algo que não saiu de acordo
com o que você queria que a sua vida e carreira
vão acabar. Aprenda com a objeção
e nunca se esqueça de que obstáculos
existem para serem superados.
O importante é não fazer de uma
objeção um drama, e sim um recurso
para prospectar novos clientes, valorizar aqueles
que já compram, aprender com a situação
e melhorar sempre.
Não comprar de você agora não
quer dizer, de maneira alguma, que o cliente não
vai comprar nunca. Fique tranqüilo porque
aquela venda logo vai chegar.
O rei e o sábio
por
Juedir Teixeira
Faz
muitos anos que ouvi uma história que passei
a usar como filosofia de vida e confesso que realmente
mudou, para melhor, a minha maneira de viver.
Espero, sinceramente, que a história que
vou contar sirva para você também
mudar sua filosofia de vida e que contribua de
alguma forma para você tornar-se uma pessoa
ainda mais feliz.
Um
determinado rei que, como uma majestade, tinha
de tudo (poder, dinheiro, mulheres, amigos e muitas
outras coisas), vivia angustiado, procurando resposta
para três perguntas básicas. Qual
a pessoa mais importante na sua vida? Qual era
o momento mais importante para ele? E qual deveria
ser a maior prioridade da sua vida?
Se
nós, simples mortais, estamos sempre em
busca de respostas para as perguntas acima, imaginem
um rei. Um determinado dia, ele teve conhecimento
de que em uma província distante havia
um sábio que tinha respostas para todos
as perguntas.
Então,
o rei chamou seu súdito de confiança
e o mandou ir até o sábio em busca
das respostas que tanto procurava. Ao chegar na
casa do sábio, o súdito encontrou
um homem de meia-idade sentado em uma confortável
cadeira, olhando para o infinito e desfrutando
da mais plena tranqüilidade, quando, então,
o súdito dirigiu-se ao sábio e contou
a angústia do seu chefe em busca das respostas
para as perguntas: ·Qual
a pessoa mais importante na sua vida?
·Qual
era o momento mais importante para ele?
·E
qual deveria ser a maior prioridade da sua vida?
O
sábio pensou, refletiu, olhou para o
súdito e disse: “Diga para o rei
que a pessoa mais importante da sua vida é
aquela que estiver à sua frente, com
a qual ele estiver conversando no momento. Que
o momento mais importante da vida dele é
quando estiver conversando com essa pessoa.
E que a maior prioridade da sua vida é
fazer a pessoa que estiver à sua frente
feliz”.
Agora que você já refletiu sobre
como usar esta história em sua vida,
vamos transportá-la para a sua empresa.
Quem é a pessoa mais importante para
a sua empresa? Com toda a certeza, é
seu cliente. Qual o momento mais importante
para seu cliente? É o exato momento em
que ele entra na sua loja e é abordado
pelo vendedor. E qual deve ser sua maior prioridade?
A maior prioridade é fazer o seu cliente
feliz.
Cliente
feliz é cliente fidelizado, que retorna
à sua loja e conta para todo mundo que
ela é a melhor do segmento e, quando
pensa em comprar um produto da sua linha de
comercialização, pensa somente
na sua empresa. |
