Atendimento aos Clientes

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.

Cinco atitudes fundamentais promovem a plena realização de expectativas na relação de compra e venda. De forma resumida, são elas:

1) Competência - manter sempre pessoal treinado, e orientado a oferecer ao cliente informações que facilitem a escolha da melhor solução para a sua necessidade. Lembre-se que seu cliente não compra apenas artigos, mas sim, busca benefícios e conveniências. Um bom vendedor é quem sabe também demonstrar e utilizar o que está oferecendo.

2) Cortesia - estas atitudes são extremamente valorizadas pelo cliente. Delicadeza no trato, amabilidade na comunicação, linguagem apropriada, e de fácil entendimento, são essenciais para deixar a marca de seu negócio na lembrança de sua clientela.

3) Presteza - a sábia atitude de valorizar o tempo do seu cliente. Ninguém gosta de enfrentar filas de atendimento, ou de pagamento. Por exemplo, num mundo de pagamentos eletrônicos, não faz sentido que todas as operações com cartões de crédito dependam de uma única linha telefônica, aumentando o tempo de espera.

4) Credibilidade - a atitude ética de não enganar, ou tirar vantagens ilícitas de seus clientes. É o zelo e o respeito ao cliente. Esta atitude é fundamental na imagem positiva que a clientela espalha pelo boca-a-boca.

5) Receptividade - estar sempre preparado para fazer de sua loja um ambiente, no qual os clientes sentem prazer em entrar, e confiar, para poder indicar a outros interessados. O ambiente e as pessoas contribuem para bem receber e apresentar boas soluções de mercado, de forma agradável e honesta.

Atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.
Que valores são esses?

1. Credibilidade, confiança, reputação
No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência
No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência
Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas
são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso humano.

O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.

Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.

Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro empresas.